Un cas imperdonable d’invisibilitat a la xarxa

Si en algun sector és important la presència a internet i les xarxes socials, aquest és sense cap dubte el sector turístic. Avui l’ús generalitzat d’internet en el procés d’informació i decisió per part del clients potencials i la gran credibilitat de l’opinió d’altres usuaris fa que un territori o una marca turística no pugui ser aliena al món 2.0 perquè és evident que la decisió final -a l’hora de visitar una ciutat, d’escollir un hotel i un restaurant- es veurà influida per la valoració a la xarxa (tripadvisor, toprural, booking, blogs, xarxes socials….).

Per tant, el primer que ens hem de preguntar és: sóc visible, apareixo a la xarxa i quina imatge s’està projectant dels meus productes o serveis?

Avui compartiré amb vosaltres algunes reflexions de Rafel Gonzàlez de Vivential Value, una empresa especialitzada en l’estudi i millora dels serveis turístics. Segons Rafel Gonzàlez i basant-se en el darrer estudi sobre l’Index de la reputació online del sector de la Restauració a Espanya, el sector segueix sense aprofitar el potencial competitiu de l’opinió dels clients a internet. Quins són els principals problemes?

1- La invisibilitat. Ningú parla de mi.
2- La inestabilitat. No sempre es correspon l’opinió dels usuaris amb la meva identitat.
3- La insatisfacció. Que es diu de mi. Pesa més la valoració positiva o la negativa.

I com gestionem tot aquesta informació sobre nosaltres? Doncs malament. En primer lloc perquè en la majoria de les ocasions som invisibles. I la invisibilitat és la clau per no atraure ni un sol client. Vivential Value va fer al 2010 un estudi sobre les marques turístiques de Catalunya a la web 2.0. I el resultat , que us asseguro que no haurà canviat tant i tant, era que hi havia un important volum de contingut generat pels usuaris dins de fòrums de viatges (més de 30.000) com a blogs de viatges(més de 11.000) amb una important concentració de converses sobre Barcelona (el 75%) i la invisibilitat de moltes Marques Turístiques. Es el cas de les Terres de l’Ebre (un escandalós 0,22%).

Ser visible no significa tenir una página web. Significa participar en la conversa. Si no estàs a l’aguait i no participes, pots perdre moltes oportunitats. Us posaré un exemple. Imagineus dues parelles de Barcelona que volen visitar Tortosa i es pregunten (a la xarxa) si amb un dia n’hi ha prou per conèixer la ciutat. Si els actors implicats no participen en la conversa, s’arrisquen a les experiències mantingudes pels usuaris.

Imaginem que la resposta de l’usuari sigui aquesta:
‘Si, i tant, els diumenges estan molts serveis tancats i amb un dia ben invertit pots veure la Catedral, el Castell de la Suda i passejar pel nucli antic (si teniu sort trobareu els Reials Col·legis oberts). Es pot fer tot caminant’.
Resultat: les dues parelles baixen amb tren, per aprofitar bé el dia es porten o es mengen un entrepà ràpid i no hi passen la nit.

Ara imaginem que intervenim en la conversa i oferim aquesta resposta:
‘Tortosa té molts espais interessants a visitar com la Catedral, el Parador, el Museu, el seu nucli antic i els Reials Col·legis (una joia del Renaixentisme català), així com el Mercat Municipal, un edifici de Joan Torras i Guardiola, conegut com l’Eiffel Català. Els dissabtes hi bull l’ambient de mercat amb les parades de fruites i verdures, el peix i marisc del delta de l’Ebre i les tradicionals bacallaneries. Per cert, si us arribeu fins a Tortosa no us podeu perdre una visita al parc natural del Delta de l’Ebre i gaudir d’un dels seus deliciosos arrossos i la caiguda del sol a la Punta del Fangar, ple de dunes i un bonic far solitari. Si us va més la muntanya, a menys de 30 minuts en cotxe hi teniu el Parc Natural dels Ports amb gran quantitat de rutes per caminar i paratges sorprenents’.
Resultat: les dues parelles decideixen invertir tot un cap de setmana i això significa que reservaran un parell de nits d’hotel, esmorzaran a cafeteries, menjaran a restaurants i faran consum local.

Per tant, defensar la reputació online d’una marca o territori és una responsabilitat compartida (hotels, restaurants, ajuntaments, oficines de turisme, parcs naturals, etc.). Hem de tenir molt clar com i en quines converses és important participar (localitzar on es parla no només de nosaltres sinó del territori) perquè si gestionem aquesta reputació a internet i participem i generem continguts podrem convertir les amenaces en oportunitats i aconseguir la visibilitat necessaria i la corresponent resposta dels clients potencials.