Posts etiquetados ‘xarxes socials’

social crm2Ja no n’hi ha prou a tenir xarxes socials, a interactuar amb l’usuari, a sumar comunitats… per no perdre ni una sola oportunitat de negoci, el que cal a tota empresa (sigui gran o petita) és un Social CRM o el que és el mateix un Customer Relationship Management, és a dir, eines que et permeten gestionar fàcilment la relació amb els usuaris a internet, conèixer quan, com, on i perquè parlen de la teva marca i, el més important, donar la resposta adequada i segmentada (per no dir individualitzada) als teus clients.

El Social CRM apareix no sols per facilitar la redacció i programació de posts als Community Managers o per monitoritzar les dades i millorar l’escolta activa. La clau de tot CRM, sigui per xarxes socials o no, és la possibilitat de conèixer al detall al teu usuari/client, saber a quines xarxes socials té presència, el grau d’interacció amb la marca, l’opinió, el rang de satisfacció… una eina essencial si pretenem anar més enllà de la promoció i publicitat del negoci a través de les xarxes. Ja no es tracta aquí de tenir presència, ni tan sols una gran comunitat de fans… sinó de tenir el coneixement del mercat: detectar i analitzar canvis de comportament, saber com millorar el engagement, disposar d’una visió global de les xarxes i, per tant, d’una capacitat analítica per descobrir tendències i traure-hi conclusions. En definitiva, allò que cal per tal de poder dissenyar una bon estratègia de ventes.

I és que des que aparegué la primera definició de Paul Greenberg, el Social CRM no deixa d’estar en boca de tots els que treballen les Xarxes, el Marketing i les Ventes. I és que, en definitiva, de què serveixen el reports amb número de fans, RTs, Me gustas…  si no integrem dades i fem un anàlisi multisectorial?

social crm

social crm

futur comunicació digitalNo hi ha dubte. Aquest proper any 2014 serà l’any de la plena digitalització empresarial. Es cert que moltes empreses ja fa uns anys que han apostat per la comunicació digital: una web responsive i amb una bona estratègia de keywords i posicionament, un blog corporatiu amb informació útil i de valor per l’usuari, blogs amb la veu dels directius, amb opinió i atenció al client, xarxes socials a dojo amb diferents objectius…. però també és cert que poques d’aquestes empreses s’ho han pres, de veritat, seriosament, tant pel que fa a la importància del món digital com el canvi que ha comportat tant pel que fa a la comunicació com la relació amb el client.

La majoria són digitals perquè els temps diuen que ho han de ser i les dades estadístiques i econòmiques ho corroboren a final de mes. Però pocs han entès encara el canvi relacional que això comporta i comportarà encara més en el futur. El 2014 serà l’era de la ciutadania digital. La connectivitat mòbil creixerà i els que encara avui s’empenyen en considerar la web i les xarxes socials canals de comunicació convencionals amb els clients s’adonaran que les regles han canviat i que ser digital és quelcom més que estar present a internet i tenir cinc canals de xarxes socials. El repte serà definir l’ús que en fem i el com ho fem.

Si el 2013 ha estat l’any del marketing digital, el 2014 serà l’any de les relacions públiques digitals, això vol dir, relació amb el client i intel·ligència emocional. A l’igual que va passar en el món offline, la publicitat, les xarxes socials, els concursos, les ofertes o el ‘jo sóc el que més bo o el millor’ anirà perdent credibilitat i els usuaris s’aniran fent immunes a les estratègies del marquèting online i exigiran més creativitat i sinceritat, és a dir, continguts creíbles i sincers. Hi ha qui parla de marqueting mix per unir i integrar estratègies, events i continguts on i off line. Però sigui com sigui, el que sembla evident és que el que cal treballar és -com ho ha estat sempre- el discurs, els intangibles, la percepció, el valor de marca. I això és, sobretot, comunicació i construcció de marca.

La publicitat es convertirà en contingut, el valors seran les dades, l’estratègia serà escollir una bona xarxa pel teu producte, la fidelització passarà per la cocreació o la coemoció amb l’usuari i a l’èxit s’arribarà per la via de l’ètica. No serà fàcil el canvi, especialment per les grans empreses.

Amb tot, el que sembla evident és que tot plegat aquest 2014 passarà per:

1- Major creació de continguts. Ja sabeu el que es diu: Content is the King.

2- Més continguts audiovisuals. Hi ha qui parla del micro-video d’entre 10 i 15 segons.

3- Integració mòbil. Tot el que es faci serà per poder ser consumit des d’un dispositiu mòbil.

4- La Social TV. No es tracgta de tenir internet a la televisió sinó de convertir la televisió en quelcom de consum social.

5- Segmentació i retargeting. I és que quin sentit té oferir un contingut, marca o producte a algú que no en té cap interès.

Un any de reptes i sobretot de canvis i novetats constants ja que el món digital avança a gran velocitat…. no diré a velocitat de la llum però sí, de la fibra òptica.

 

No ha estat un mal any per a Facebook. Malgrat tots els pronóstics i les veus de molts assegurant que la xarxa amb major nombre d’usuaris al món estava perdent influència i, el més important, interès per part del públic… el cert és que les estadístiques no diuen el mateix. Us deixo aquesta infografia amb algunes de les dades més rellevants sobre Facebook d’aquest any 2013 i afegeixo algunes altres com que l’empresa de Mark Zuckerberg haurà ingressat més de 2.000 milions de dolars aquest any i comptabilitza 1.190 milions d’usuaris actius al mes. Si més no, alguna cosa em diu que encara l’haurem de tenir molt en compte en aquest proper 2014.

També interessant és aquest article de La Vanguardia amb els temes que major interès han despertat entre els fans de la xarxa: 2013 segons Facebook.

infografía facebook 2013

facebook 2013

twitter-periodisme-maiteruizUs he parlat en vàries ocasions de la potència de Twitter com a xarxa social. És cert que s’ha convertit en la meva preferida, per estar actualitzada del què passa, per seguir a amics i companys, per divertir-me amb els # més sorprenents i els twits més sarcàstics, per seguir els programes de ràdio i televisió, per comentar socialment el futbol o el reality TV de torn (en aquest cas només segueixo MasterChef).

Però la força de Twitter va més enllà de tot això, I ho deixa ben clar l’informe Twitter presentat per Redbility i InfluenZia, i que ha comptat amb la col·laboració de la Universitat Europea de Madrid, per conèixer el comportament dels twitaires. I resulta que Twitter ha esdevingut una font d’impacte emocional ja que, diu l’estudi, el 97% dels twits generen algun tipus d’activació emocional: des de felicitat, ego i orgull cada cop que reps una menció, un RT o simplement emets una opinió (i ja no us explico si aconsegueixen un Trending Topic); ansietat durant l’espera de càrrega dels links; interés, bon humor, curiositat… i tot un seguit de xocs i impressions de gran interès si el teu objectiu és donar major visibilitat als twits o gestionar publicitat relacional.

Twitter es ja un mitjà de comunicació imprescindible fins i tot per molts periodistes, capaç de promoure corrents d’opinió fins i tot abans que parlin els grans líders d’opinió mediàtics, capaç de fer callar o canviar l’opinió els qui no volen anar contracorrent de la xarxa, capaç d’ascendir al cel o esfonsar fins l’infern a qualsevol sense distinció de raça, color, sexe, idioma o religió.

Un ofereixo algunes dades sobre twitter: el món Twitter té avui més de 500 milions de comptes oberts i 200 milions d’usuaris actius diàriament, cada dia s’emeteb 400 milions de twits i s’obres 11 comptes nous per segon. Des de 2009, Google va integra els seus missatges en els motors de cerca,  l’any 2012 va facturar 316 milions de dolars i està a punt de sortir a borsa….

¿Encara dubteu de la potència de Twitter?

ana botellaEsta setmana ha estat una setmana intensa políticament parlant i això s’ha fet notat i molt a les xarxes socials. I és que la força que alguns temes prenen a les xarxes socials ja no se sap si és per l’interès polític i social que ‘suposadament’ hi tenen o perquè en moltes ocasions es converteixen en el millor gag o acudit del dia, en allò del què parlar a l’ascensor amb el veí o allò que comentar i del què riure a l’hora del cafè amb els companys de feina.

Sí, raó no els manca a molts humoristes quan diuen que ‘els polítics els hi estan prenen el pa en aquest país’. Només cal fer-hi una ullada a les xarxes socials. Un bon baròmetre és Twitter, on fer-se famós o aconseguir ser Trending Topic no és tan fàcil i si no que els hi preguntin als milers de Community Managers que hi ha pensant estratègies i dissenyant campanyes per arribar a destacar almenys una hora o quaranta minuts (que és el que diuen que dura un TT aproximadament), per interessar a les masses, per convèncer encara que tan sols sigui a la meitat dels seus seguidors que val la pena mantenir el pacte d’amistat. Diuen els experts que per aconseguir-ho cal:

1- Fer propostes engrescadores i creatives. Engrescada ho estava l’Ana Botella (aquí ho podeu veure) en el moment del discurs, no se sap si fruit dels relaxing cup of café amb llet o d’altres tipus d’excitants, però la seva cara i la seva boca ho diuen tot. La part creativa ja és més discutible.

2- Ser graciós. No es fàcil fer riure i això ho saben bé tots els actors i humoristes professionals. Per això, quan la riallada apareix tan natural com en el moment que t’adones que la pronunciació d’Ana Botella no és una broma ni un montatge, l’èxit de públic està ja garantit. A partir d’aquí tot el que diguis, tindrà el riure immediat dels teus seguidors.

3- Dir coses profundes i aportar valor. I quin argument més profund i amb més valor hi pot haver per convèncer tot un Comitè Olímpic Internacional que Madrid i Espanya es mereixen ser els organitzadors dels Jocs Olímpics que un ‘relaxing cup of’ cafè amb llet in Plaza Mayor.

4- Tenir amics ‘influencers’ que et reforcin i et defensin. ‘La sorpresa agradable provino de Ana Botella, natural, inglés fluido, y relajada‘ assegurava el diari de Francisco Marhuenda, La Razón.

5- Evitar equivocar-te o contradir-te a tu mateix. Recordeu aquella roda de premsa prèvia de l’Ana Botella quan respon equivocadament a un periodista que li pregunta en anglès per l’atur d’Espanya i ella li respon parlant sobre les infrastructures? Doncs a això em refereixo.

6- Actualizar sovint el teu estat sense arribar a excedir-se. No es pot dir que el Govern de Madrid va estar-se calladet i no va generar expectatives fins a conèixer els resultats. Més d’un avui segur que s’apenedeix d’alguna afirmació feta, El Mundo amb aquesta informació, per exemple.

Hi ha qui diu que el discurs d’Ana Botella va ser un fracàs però ja són molts els qui pensen que, assabentats de les ínfimes possibilitats perquè Madrid fos l’escollida pel Comitè Olímpic Internacional, aquest discurs era una estratègia per parlar del relaxing cup of cafè amb llet enlloc de centrar-nos en el necessari debat posterior sobre l’encert dels esforços i la inversió realitzada (es xifra en 4,2 milions d’euros), els motius del fracàs, el perquè d’aquella multitudinària expedició espanyola plena no sols d’autoritats i esportistes sinó actrius, amics i acompanyants… Perquè avui enlloc de totes aquestes reflexions, el que trobem són una gran quantitat de memes, acudits, vídeos al Youtube i fins i tot un joc al Facebook, amb la Plaza Mayor d’escenari i Ana Botella com a protagonista, on els participants aquí sí han de superar nivells desvetllant les caricatures que amaguen l’alcadessa de Madrid.

Community ManagerSé que hi ha mil i un llibres i guies gratuïts sobre la tasca a desenvolupar pels Community Managers, però personalment penso que més enllà dels objectius, les eines i les capacitats manca explicar el pas a pas d’un dia a dia qualsevol. Molts són els que pensen que un Community Manager s’ho passa bomba tafanejant per les xarxes socials: ara al Facebook, ara al Twitter, ara a Youtube i postejant aquí i allà, ara un Me gusta, ara Te sigo, ara Repin… Però el cert és que la feina del Community suposa seguir una rutina diària molt estricta, suposa estar 24 hores pendent de les xarxes i les alertes, suposa contestar a un usuari sigui l’hora que sigui i evitar una crisi ja sigui en feiner o festiu. Us deixo un llistat d’algunes tasques imprescindibles i que us poden ajudar en el vostre dia a dia:

-Escolta i monitorització: El primer pas del Community Manager és investigar, buscar i llegir tot el que trobi a la xarxa de la marca per qui treballa. Escoltar el que es diu i detectar els teus aliats (els que parlen bé de la marca) i els possibles trolls (el que en parlen malament) és essencial. Cal activar totes les alertes possibles amb les paraules clau que representen la marca. Precisament l’escolta i la monitorització de les converses és la part més important de la feina, ja que saber el què es diu et pot permetre aturar una crisi a temps i et pot estalviar molts problemes.

-Publicació: El segon pas seria definir una estrategia de continguts i elaborar un calendari de publicació. Moltes marques arrenquen amb molta activitat a les xarxes i després redueixen la seva intensitat. No es tracta de publicar molt, sinó de forma constant i sostinguda. Per facilitar-vos aquesta tasca podeu elaborar una plantilla amb temes genèrics. D’aquesta manera, us serà més fàcil saber i pensar el que heu de publicar. Per exemple:

Dilluns: Una novetat
Dimarts: Compartir noticia
Dimecres: Un contingut divertit o enquesta
Dijous: Un consell pràctic
Divendres: Un video
Dissabte: Com fer alguna cosa amb el producte
Diumenge: Un joc

I no oblideu, que una imatge val més que mil paraules.

-Interacció: Tant important com publicar és interactuar amb els usuaris, Això suposa veure el que publiquen els altres, fer un Me gusta als seus continguts, respondre les preguntes i comentaris, intervindre en converses dels altres, atendre als clients, etc. També és molt important crear campanyes, concursos, events, sortejos, anuncis (facebook Add), etc… que atorguin a la teva pàgina un valor afegit.

-Curació de continguts: No sols cal crear continguts sobre la teva marca o producte. L’usuari també valora que li aportis continguts relacionals o fins i tot d’altres sempre i quan tinguin relació amb el teu producte i siguin interessants. Això suposa, rastrejar bé la xarxa i estar a l’aguait de les novetats i tendències (TT) per no quedar-se enrera.

-Analítica: Tot el que fem ho hem d’analitzar i hem de comprovar quins són els dies i horaris més fructífers de publicació, els tipus de continguts, els pics de visites, la procedència, el públic, el llenguatge que utilitza, resultats de campanyes i estratègies. Es important tenir un informe mensual i comparatiu per descobrir quin és el patró de la teva xarxa. Et recordo que en una xarxa social no compta només el que tu fas, sinó també el què diuen i fan els teus seguidors. I només ho descobriràs si elabores un informe acurat de les dades més destacades.

I això cal fer-ho cada dia. Et recomano que arrenquis a poc a poc i et defineixis uns objectius clars de les teves accions per comprovar si et funcionen. Això també et demostrarà quina xarxa i quina estratègia és vàlida per tu i els teus usuaris, i quina no. Espero que us hagi ajudat.

Plataforma en Defensa de l'Ebre-xarxa socialNi facebook, ni twitter, ni linkedIn… la primera xarxa social propiament dita de les Terres de l’Ebre va ser la Plataforma en Defensa de l’Ebre. Es cert que avui ja no ens sorprèn a ningú sentir parlar de xarxes socials, de facebook, de twitter, de pinterest, foursquare… Qui més qui menys, és usuari d’una o d’una altra, o de moltes a la vegada.

Però això no era així el 5 de setembre de 2000, quan el Govern del PP amb José Maria Aznar al capdavant, va anunciar el Pla Hidrològic Nacional que previa transvasar 1.050 hectòmetres cúbics anuals d’aigua de l’Ebre a tot el llevant espanyol, des de Barcelona fins Almeria, passant pel País Valencià i Múrcia.

De l’any 2000 fins al 2013 han hagut molts avanços tecnològics que han alterat completament el món del periodisme i la comunicació. Però la Plataforma en Defensa de l’Ebre ja des del principi va captar la necessitar d’entaranyinar una xarxa social en defensa del riu Ebre i va crear una xarxa de contactes i de plataformes locals que, a un nivell més rudimentari però igualment efectiu, va servir no sols per comunicar-se entre ells sinó per crear una gran comunitat. Tan gran que van aconseguir no només visualitzar i posicionar el territori i la gent de les Terres de l’Ebre a Catalunya i arreu del món, sinó també tombar finalment el Pla Hidrològic Nacional.

Així, la Plataforma en Defensa de l’Ebre va començar constituint una xarxa amb diferents nivells que agrupava i comunicava milers i milers de persones. Hi havia quatre nivells:

1- Les assemblees locals -un total de 18- que feien arribar als municipis de les Terres de l’Ebre però també a fora, a Barcelona amb els Jovens en Defensa de l’Ebre, a Girona, al País Valencià… tota la informació, els missatges i les mobilitzacions programades. Recollien -i encara ho fan- els correus electrònics i constituiren una base de dades de més de 5.000 emails que puntualment rebien la informació i eren cridats a les mobilitzacions.

2- Les ONGs. Una base de dades amb més de 400 correus electrònics per generar aliances i treballar internament les estratègies a seguir, des del punt de vista mediambiental, a Catalunya, Espanya i Europa.

3- Els mitjans de comunicació: els locals, per comunitats autònomes, espanyols i europeus… amb contactes de redactors, directors, freelance, fotogràfs, càmeres… que permetien mostrar al món i viralitzar la imatge i la força de la Plataforma.

4- Ebrencs. Un grup d’activistes que neix com a comunitat virtual pròpiament dita i que es relacionen a través de Yahoo. Manel Zaera, al capdavant, crea ebrencs.com, un blog amb informació de l’Ebre i de la lluita antitransvasament del qual avui queda només un recull de titulars però que en el seu moment es convertí en el principal mitjà antitransvasament. ‘Molts vam ser els que vam posar-nos internet i ens vam crear un correu electrònic només per formar part de la PDE i assabentar-mos del què passava i de les mobilitzacions’, assegura Susanna Abella, portaveu de la PDE.

I així, de manera espontània, es va teixir una xarxa ciutadana que creixia i creixia silenciosament i estenia el nus i aquell color blau tan característic per tot Catalunya, País Valencià, Aragó, Galícia, però també per Europa. Potser mai van tenir aspiracions econòmiques com Mark Zuckenberg amb facebook, però sí van tenir la seua força. Una força que va menyspreuar tant el PP com CiU fins a veure les magnituts de les multitudinàries manifestacions antitransvasament a Barcelona, Saragossa, Madrid o a Brusel·les. I que va posicionar ràpidament a la resta de partits, llavors a l’oposició, que van constituir un front institucional contra el PHN i que va obligar Zapatero a prometre electoralment la derogació del transvasament de l’Ebre si guanyava les eleccions, fet que va complir només ser nomenat president.

lo riu es vida 6-6-2010

Avui, quan el nou Pla Hidrològic de Conca amenaça de nou la supervivència del Delta de l’Ebre, quan s’obre la porta de nou als transvasaments mitjançant el mercadeig de l’aigua pel regadiu, quan governa de nou el PP i Arias Cañete -aquell ministre que va dir allò que el PHN s’aprovaria per ous i que seria un passeig militar-. Avui, la Plataforma en Defensa reactiva la seva xarxa social i l’amplia amb facebook i twitter @PDE (amb més de 5.600 seguidors). ‘Ens vam adonar que arran de la crisi dels mitjans de comunicació i tot el que això representa, ens calia un canal propi. I el facebook i twitter ens permet mantenir el contacte amb la ciutadania‘, explica Manolo Tomàs, també portaveu de la PDE.

No obstant, els correus electrònics i l’Skype són encara avui per ells la manera més segura per treballar i comunicar-se. ‘Internament tenim la nostra pròpia xarxa. El facebook i el twitter són el nostre canal de comunicació extern‘. Un canal que, assegura, és més que mai necessari davant la dràstica davallada de periodistes professionals i també pels interessos de les empreses i els grups mediàtics que, fruit de la crisi, depenen i estan collats cada dia més per algunes empreses com poden ser el CAT, AGBAR o La Caixa, entre d’altres.

Quan la tecnologia i l’acció social van de la mà es poden crear coses molt boniques, com aquest vídeo que m’han ensenyat i que m’ha agradat tant que vull compartir amb tots vosaltres.

Es tracta d’una aplicació mòbil per a discapacitats visuals. A través d’una xarxa de voluntaris (a la qual es pot afegir tothom qui vulgui) permet que una persona invident pugui descobrir ‘més o menys’ que té al davant. Es fàcil, humanitari i costa tan poc que si té la difusió que es mereix, crec que pot ajudar a sentir-se bé i integrades a moltes persones i a fomentar el voluntariat en d’altres. Un bon exemple de crowdsourcing, d’obra social i tecnologia i de com una xarxa social pot fer-se servir per ajudar als altres.

Bé, ja em direu que us sembla? I si us agrada, compartiu!