Archivos de la categoría ‘Xarxes socials’

social crm2Ja no n’hi ha prou a tenir xarxes socials, a interactuar amb l’usuari, a sumar comunitats… per no perdre ni una sola oportunitat de negoci, el que cal a tota empresa (sigui gran o petita) és un Social CRM o el que és el mateix un Customer Relationship Management, és a dir, eines que et permeten gestionar fàcilment la relació amb els usuaris a internet, conèixer quan, com, on i perquè parlen de la teva marca i, el més important, donar la resposta adequada i segmentada (per no dir individualitzada) als teus clients.

El Social CRM apareix no sols per facilitar la redacció i programació de posts als Community Managers o per monitoritzar les dades i millorar l’escolta activa. La clau de tot CRM, sigui per xarxes socials o no, és la possibilitat de conèixer al detall al teu usuari/client, saber a quines xarxes socials té presència, el grau d’interacció amb la marca, l’opinió, el rang de satisfacció… una eina essencial si pretenem anar més enllà de la promoció i publicitat del negoci a través de les xarxes. Ja no es tracta aquí de tenir presència, ni tan sols una gran comunitat de fans… sinó de tenir el coneixement del mercat: detectar i analitzar canvis de comportament, saber com millorar el engagement, disposar d’una visió global de les xarxes i, per tant, d’una capacitat analítica per descobrir tendències i traure-hi conclusions. En definitiva, allò que cal per tal de poder dissenyar una bon estratègia de ventes.

I és que des que aparegué la primera definició de Paul Greenberg, el Social CRM no deixa d’estar en boca de tots els que treballen les Xarxes, el Marketing i les Ventes. I és que, en definitiva, de què serveixen el reports amb número de fans, RTs, Me gustas…  si no integrem dades i fem un anàlisi multisectorial?

social crm

social crm

periodisme-comunicacióEl post d’avui està dedicat a les relacions tant difícils com necessàries entre les Relacions Públiques i els periodistes i/o bloguers. Una relació que es troba sempre penjant d’aquell fil delicat que sosté tot amor passional: el fil que separa la feina i l’amistat, la professionalitat i l’interès, la franquesa i la utilitat, la confiança i la traïció, l’ètica i l’ego personal… I ho faig després d’haver vist un capítol de Scandal (sèrie de televisió que us recomano) on les relacions entre periodistes i caps de comunicació polítics són tan apassionants que et poden produir un infart.

El que m’ha fet pensar que la comunicació forma part d’un negoci a tots dos bàndols: els caps de comunicació d’empreses, institucions, partits polítics, etc… l’objectiu dels quals es fer arribar les seves accions i les seves versions al bàndol dels mitjans de comunicació per influir en les idees i les percepcions de la ciutadania; i els periodistes i bloguers que busquen ser els primers a aconseguir informació interessant i novedosa capaç d’obrir portades a diaris o blogs i cridar l’atenció dels ciutadans i les seves visites al quiosc o la web que facin sostenible el seu negoci.

L’interès és doble i difícilment avui funcionen un sense l’altre. De fet, en moltes ocasions els gabinets de premsa i comunicació els dirigeixen experimentats periodistes que coneixen a la perfecció no sols als companys periodistes sinó les maneres, les necessitats i les rutines de treball dels mitjans de comunicació. Res ha canviat amb les noves tecnologies més enllà de la diversificació i la rapidesa amb que avui s’ha de treballar a un bàndol i a l’altre.

Però hi ha certes regles i certes límits que mai no es poden trencar ni creuar si volem mantenir l’essencial en totes dues professions: la confiança i la credibilitat. Per això, enumero aquí regles bàsiques que tota persona que es vulgui dedicat a la comunicació ha de saber, tan si és a un costat com a l’altre.

1- No mentir mai. Es millor reconèixer que no pots parlar que negar o mentir sobre un fet. L’honestitat és una regla bàsica per tot tipus de relació però especialment per aquesta.

2- Reciprocitat. Si acceptes un favor, recorda que l’hauràs de tornar.

3- Relació personal. Un cafè, un dinar, una copa… Has de conèixer personalment les persones amb qui treballes, tenir empatia i fer un trucada també per temes personals (una felicitació, un condol, etc.).

4- Exclusives. Són necessàries, ofereixen visibilitat a un costat i reconeixements a l’altre.

5- Tolerància. Ni els periodistes són experts en tot, ni els caps de comunicació tenen sempre tota la informació. S’ha de ser tolerant amb les errades.

6- Possibilitat d’arribar a acords. Tots dos bàndols tenen una feina i uns objectius. Una relació estable i duradera només és possible si hi ha possibilitats d’arribar a acords en certs moments.

7- Coherència. Com en tota relació, la coherència és el que et graranteix que la confiança i la credibilitat es mantingui intacta.

8. Persuació. És el gran pes que decanta la balança de la relació cap un costat o cap a l’altre. Si la resta de punts existeixen, qui domini millor l’art de la persuació (sigui per fer les preguntes oportunes o per donar les respostes més apropiades) serà qui portarà els pantalons de la relació.

Però això que no us preocupi massa, passa a totes les famílies.

futur comunicació digitalNo hi ha dubte. Aquest proper any 2014 serà l’any de la plena digitalització empresarial. Es cert que moltes empreses ja fa uns anys que han apostat per la comunicació digital: una web responsive i amb una bona estratègia de keywords i posicionament, un blog corporatiu amb informació útil i de valor per l’usuari, blogs amb la veu dels directius, amb opinió i atenció al client, xarxes socials a dojo amb diferents objectius…. però també és cert que poques d’aquestes empreses s’ho han pres, de veritat, seriosament, tant pel que fa a la importància del món digital com el canvi que ha comportat tant pel que fa a la comunicació com la relació amb el client.

La majoria són digitals perquè els temps diuen que ho han de ser i les dades estadístiques i econòmiques ho corroboren a final de mes. Però pocs han entès encara el canvi relacional que això comporta i comportarà encara més en el futur. El 2014 serà l’era de la ciutadania digital. La connectivitat mòbil creixerà i els que encara avui s’empenyen en considerar la web i les xarxes socials canals de comunicació convencionals amb els clients s’adonaran que les regles han canviat i que ser digital és quelcom més que estar present a internet i tenir cinc canals de xarxes socials. El repte serà definir l’ús que en fem i el com ho fem.

Si el 2013 ha estat l’any del marketing digital, el 2014 serà l’any de les relacions públiques digitals, això vol dir, relació amb el client i intel·ligència emocional. A l’igual que va passar en el món offline, la publicitat, les xarxes socials, els concursos, les ofertes o el ‘jo sóc el que més bo o el millor’ anirà perdent credibilitat i els usuaris s’aniran fent immunes a les estratègies del marquèting online i exigiran més creativitat i sinceritat, és a dir, continguts creíbles i sincers. Hi ha qui parla de marqueting mix per unir i integrar estratègies, events i continguts on i off line. Però sigui com sigui, el que sembla evident és que el que cal treballar és -com ho ha estat sempre- el discurs, els intangibles, la percepció, el valor de marca. I això és, sobretot, comunicació i construcció de marca.

La publicitat es convertirà en contingut, el valors seran les dades, l’estratègia serà escollir una bona xarxa pel teu producte, la fidelització passarà per la cocreació o la coemoció amb l’usuari i a l’èxit s’arribarà per la via de l’ètica. No serà fàcil el canvi, especialment per les grans empreses.

Amb tot, el que sembla evident és que tot plegat aquest 2014 passarà per:

1- Major creació de continguts. Ja sabeu el que es diu: Content is the King.

2- Més continguts audiovisuals. Hi ha qui parla del micro-video d’entre 10 i 15 segons.

3- Integració mòbil. Tot el que es faci serà per poder ser consumit des d’un dispositiu mòbil.

4- La Social TV. No es tracgta de tenir internet a la televisió sinó de convertir la televisió en quelcom de consum social.

5- Segmentació i retargeting. I és que quin sentit té oferir un contingut, marca o producte a algú que no en té cap interès.

Un any de reptes i sobretot de canvis i novetats constants ja que el món digital avança a gran velocitat…. no diré a velocitat de la llum però sí, de la fibra òptica.

 

No ha estat un mal any per a Facebook. Malgrat tots els pronóstics i les veus de molts assegurant que la xarxa amb major nombre d’usuaris al món estava perdent influència i, el més important, interès per part del públic… el cert és que les estadístiques no diuen el mateix. Us deixo aquesta infografia amb algunes de les dades més rellevants sobre Facebook d’aquest any 2013 i afegeixo algunes altres com que l’empresa de Mark Zuckerberg haurà ingressat més de 2.000 milions de dolars aquest any i comptabilitza 1.190 milions d’usuaris actius al mes. Si més no, alguna cosa em diu que encara l’haurem de tenir molt en compte en aquest proper 2014.

També interessant és aquest article de La Vanguardia amb els temes que major interès han despertat entre els fans de la xarxa: 2013 segons Facebook.

infografía facebook 2013

facebook 2013

twitter-periodisme-maiteruizUs he parlat en vàries ocasions de la potència de Twitter com a xarxa social. És cert que s’ha convertit en la meva preferida, per estar actualitzada del què passa, per seguir a amics i companys, per divertir-me amb els # més sorprenents i els twits més sarcàstics, per seguir els programes de ràdio i televisió, per comentar socialment el futbol o el reality TV de torn (en aquest cas només segueixo MasterChef).

Però la força de Twitter va més enllà de tot això, I ho deixa ben clar l’informe Twitter presentat per Redbility i InfluenZia, i que ha comptat amb la col·laboració de la Universitat Europea de Madrid, per conèixer el comportament dels twitaires. I resulta que Twitter ha esdevingut una font d’impacte emocional ja que, diu l’estudi, el 97% dels twits generen algun tipus d’activació emocional: des de felicitat, ego i orgull cada cop que reps una menció, un RT o simplement emets una opinió (i ja no us explico si aconsegueixen un Trending Topic); ansietat durant l’espera de càrrega dels links; interés, bon humor, curiositat… i tot un seguit de xocs i impressions de gran interès si el teu objectiu és donar major visibilitat als twits o gestionar publicitat relacional.

Twitter es ja un mitjà de comunicació imprescindible fins i tot per molts periodistes, capaç de promoure corrents d’opinió fins i tot abans que parlin els grans líders d’opinió mediàtics, capaç de fer callar o canviar l’opinió els qui no volen anar contracorrent de la xarxa, capaç d’ascendir al cel o esfonsar fins l’infern a qualsevol sense distinció de raça, color, sexe, idioma o religió.

Un ofereixo algunes dades sobre twitter: el món Twitter té avui més de 500 milions de comptes oberts i 200 milions d’usuaris actius diàriament, cada dia s’emeteb 400 milions de twits i s’obres 11 comptes nous per segon. Des de 2009, Google va integra els seus missatges en els motors de cerca,  l’any 2012 va facturar 316 milions de dolars i està a punt de sortir a borsa….

¿Encara dubteu de la potència de Twitter?

pantalla ordinador google Aquest cap de semana em van sorpendre uns amics en comentar-me amb tota normalitat que una de les seves aficions preferides i a la que major temps dediquen en les seves hores lliures és googlejar. I no em vaig sorprendre per l’afició en sí, perquè ja sabem que cada cop és més el temps que dediquem a Internet  i a les xarxes socials. He trobat aquest article que assegura que els que tenim accès a internet dediquem aproximadament 375 minuts al dia a la xarxa. I  en aquestes més de sis hores, què fem? Doncs, estem a les xarxes socials (68 minuts), editem documents i fotos (38 minuts) i naveguem per internet sense més (51 minuts).

El que em va sorprendre va ser el terme utilitzat: googlejar o guglejar. El vaig buscar al web de l’Institut d’Estudis Catalans i de la Real Acadèmia Espanyola i res, cap resultat. Després a dos webs indispensables pels qui treballem amb el llenguatge: Optimot de la Generalitat de Catalunya i Fundeu, un projecte de l’agencia EFE i el BBVA que et permet fer consultes urgents. I és a Fundeu, on trobo la primera referencia al terme. I diu: «Googlear» (o «guglear»). Estos dos términos son muy comunes en el argot de la computación. ¿Podemos considerarlos correctos? No son parte del lenguage culto pero hoy en día los usa mucha gente. ¿Qué alternativas podemos usar en español?  Prefiero decir «consultar en Google» que decir «guglear» o «googlear».

Molt bé, em queda clar però tots sabem que la llengua és viva i que, sortosament, sempre evoluciona i s’aplica més ràpidament que la normativa. Si la ciutadania empra la paraula googlejar amb normalitat, l’hem d’ignorar?

Descobreixo que els diccionaris anglosaxons, com el Merrian-Webster,ha decidit incloure el terme  «to google» en la seva última edició tot i que això no ha fet massa gràcia als propietaris del cercador que temen perquè la marca es converteixi en un genèric. Ho explica fins i tot la wiquipèdia.

I és que no hi ha dubte: a España el 90% de les cerques a internet es fan utilitzant Google. Es per això que s’ha estès tant el terme, que la ciutadania l’utilitza, també els mitjans de comunicación, els blogs, a les xarxes… La primera referència escrita diuen que va ser d’Enrique Dans l’any 2001. La pregunta ara és, quant trigarà a ser acceptada pels acadèmics?

gràfic demanda periodistes

Sé que tal com va la professió i per la gran quantitat de col·legues que es troben en aquests moments sense feina o que els acaben d’acomiadar, aquest titular pot semblar ‘inoportú i fastiguejador’. Però sincerament, penso que els periodistes tenen i tindran una gran oportunitat de treball en el futur si bé no serà només en el camp de l’actualitat i els mitjans de comunicació tradicionals sinó en el món de la comunicació.

I ho dic jo que sempre he defensat (i ho segueixo fent) la gran diferència que hi ha entre tots dos costats de l’estreta línia roja que divideix el periodisme i la comunicació corporativa i d’empresa, com dues professions diferents que requereixen vocacions i motivacions diferents però que parteixen d’un mateix principi: el fer arribar el missatge de la manera més planera possible al públic corresponent.

Jo, de vocació inequívocament periodista en el sentit de servei social més estricte, reconec que aquesta entrega i vocació són la meva carta més preuada, el meu valor addicional al currículum, allò que em permet detectar i diferenciar el que pot interessar als mitjans i el què no, el que cal treballar mediàticament i el que cal destinar a altres camins comunicatius… I això no ho pot fer tothom si abans no ha conegut el treball als mitjans, les rutines dels periodistes, els interessos dels caps d’informatius…

I això, cada cop més, ho saben també els que es dediquen a la comunicació corporativa i d’empresa. Les habilitats de redacció, l’agilitat, la fluidesa a l’hora de fer un article, la manera de comunicar periodísticament és cada cop més demandada en aquest món que veuen que l’interès dels ciutadans passa pels continguts de valor (fet que escasseja, per cert) sigui a un diari o un web, un blog, el facebook o la publicitat. Continguts + estratègia és la fòrmula màgica matemàtica que un bon comunicador ha de dominar. Això sí, no pensem només amb la manera de fer del periodisme tradicional, no es tracta ja tan sols de buscar la informació, escriure o explicar bé un història… El món ha canviat i ara cal dominar la comunicació online, les funcions del Community Manager, el poder del SEO, la usabilitat i l’analítica web i també els principis del marketing. I això els que ens dediquem a la comunicació, no ho podem passar per alt.

Perquè això és el que fa que aparegui aquest gràfic que em fa tenir esperança en el futur i que denota ja una tendència, que arribarà també al nostre país. I és que malgrat la forta davallada dels mitjans convencionals i impressos, la demanda de periodistes des del juny de 2007 fins avui va en augment segons aquest quadre de Business Insider perquè no sé si el periodisme ha mort, però les habilitats dels periodistes estic convençuda que van a l’alça.

Community ManagerSé que hi ha mil i un llibres i guies gratuïts sobre la tasca a desenvolupar pels Community Managers, però personalment penso que més enllà dels objectius, les eines i les capacitats manca explicar el pas a pas d’un dia a dia qualsevol. Molts són els que pensen que un Community Manager s’ho passa bomba tafanejant per les xarxes socials: ara al Facebook, ara al Twitter, ara a Youtube i postejant aquí i allà, ara un Me gusta, ara Te sigo, ara Repin… Però el cert és que la feina del Community suposa seguir una rutina diària molt estricta, suposa estar 24 hores pendent de les xarxes i les alertes, suposa contestar a un usuari sigui l’hora que sigui i evitar una crisi ja sigui en feiner o festiu. Us deixo un llistat d’algunes tasques imprescindibles i que us poden ajudar en el vostre dia a dia:

-Escolta i monitorització: El primer pas del Community Manager és investigar, buscar i llegir tot el que trobi a la xarxa de la marca per qui treballa. Escoltar el que es diu i detectar els teus aliats (els que parlen bé de la marca) i els possibles trolls (el que en parlen malament) és essencial. Cal activar totes les alertes possibles amb les paraules clau que representen la marca. Precisament l’escolta i la monitorització de les converses és la part més important de la feina, ja que saber el què es diu et pot permetre aturar una crisi a temps i et pot estalviar molts problemes.

-Publicació: El segon pas seria definir una estrategia de continguts i elaborar un calendari de publicació. Moltes marques arrenquen amb molta activitat a les xarxes i després redueixen la seva intensitat. No es tracta de publicar molt, sinó de forma constant i sostinguda. Per facilitar-vos aquesta tasca podeu elaborar una plantilla amb temes genèrics. D’aquesta manera, us serà més fàcil saber i pensar el que heu de publicar. Per exemple:

Dilluns: Una novetat
Dimarts: Compartir noticia
Dimecres: Un contingut divertit o enquesta
Dijous: Un consell pràctic
Divendres: Un video
Dissabte: Com fer alguna cosa amb el producte
Diumenge: Un joc

I no oblideu, que una imatge val més que mil paraules.

-Interacció: Tant important com publicar és interactuar amb els usuaris, Això suposa veure el que publiquen els altres, fer un Me gusta als seus continguts, respondre les preguntes i comentaris, intervindre en converses dels altres, atendre als clients, etc. També és molt important crear campanyes, concursos, events, sortejos, anuncis (facebook Add), etc… que atorguin a la teva pàgina un valor afegit.

-Curació de continguts: No sols cal crear continguts sobre la teva marca o producte. L’usuari també valora que li aportis continguts relacionals o fins i tot d’altres sempre i quan tinguin relació amb el teu producte i siguin interessants. Això suposa, rastrejar bé la xarxa i estar a l’aguait de les novetats i tendències (TT) per no quedar-se enrera.

-Analítica: Tot el que fem ho hem d’analitzar i hem de comprovar quins són els dies i horaris més fructífers de publicació, els tipus de continguts, els pics de visites, la procedència, el públic, el llenguatge que utilitza, resultats de campanyes i estratègies. Es important tenir un informe mensual i comparatiu per descobrir quin és el patró de la teva xarxa. Et recordo que en una xarxa social no compta només el que tu fas, sinó també el què diuen i fan els teus seguidors. I només ho descobriràs si elabores un informe acurat de les dades més destacades.

I això cal fer-ho cada dia. Et recomano que arrenquis a poc a poc i et defineixis uns objectius clars de les teves accions per comprovar si et funcionen. Això també et demostrarà quina xarxa i quina estratègia és vàlida per tu i els teus usuaris, i quina no. Espero que us hagi ajudat.