Posts etiquetados ‘marketing’

social crm2Ja no n’hi ha prou a tenir xarxes socials, a interactuar amb l’usuari, a sumar comunitats… per no perdre ni una sola oportunitat de negoci, el que cal a tota empresa (sigui gran o petita) és un Social CRM o el que és el mateix un Customer Relationship Management, és a dir, eines que et permeten gestionar fàcilment la relació amb els usuaris a internet, conèixer quan, com, on i perquè parlen de la teva marca i, el més important, donar la resposta adequada i segmentada (per no dir individualitzada) als teus clients.

El Social CRM apareix no sols per facilitar la redacció i programació de posts als Community Managers o per monitoritzar les dades i millorar l’escolta activa. La clau de tot CRM, sigui per xarxes socials o no, és la possibilitat de conèixer al detall al teu usuari/client, saber a quines xarxes socials té presència, el grau d’interacció amb la marca, l’opinió, el rang de satisfacció… una eina essencial si pretenem anar més enllà de la promoció i publicitat del negoci a través de les xarxes. Ja no es tracta aquí de tenir presència, ni tan sols una gran comunitat de fans… sinó de tenir el coneixement del mercat: detectar i analitzar canvis de comportament, saber com millorar el engagement, disposar d’una visió global de les xarxes i, per tant, d’una capacitat analítica per descobrir tendències i traure-hi conclusions. En definitiva, allò que cal per tal de poder dissenyar una bon estratègia de ventes.

I és que des que aparegué la primera definició de Paul Greenberg, el Social CRM no deixa d’estar en boca de tots els que treballen les Xarxes, el Marketing i les Ventes. I és que, en definitiva, de què serveixen el reports amb número de fans, RTs, Me gustas…  si no integrem dades i fem un anàlisi multisectorial?

social crm

social crm

periodisme-comunicacióEl post d’avui està dedicat a les relacions tant difícils com necessàries entre les Relacions Públiques i els periodistes i/o bloguers. Una relació que es troba sempre penjant d’aquell fil delicat que sosté tot amor passional: el fil que separa la feina i l’amistat, la professionalitat i l’interès, la franquesa i la utilitat, la confiança i la traïció, l’ètica i l’ego personal… I ho faig després d’haver vist un capítol de Scandal (sèrie de televisió que us recomano) on les relacions entre periodistes i caps de comunicació polítics són tan apassionants que et poden produir un infart.

El que m’ha fet pensar que la comunicació forma part d’un negoci a tots dos bàndols: els caps de comunicació d’empreses, institucions, partits polítics, etc… l’objectiu dels quals es fer arribar les seves accions i les seves versions al bàndol dels mitjans de comunicació per influir en les idees i les percepcions de la ciutadania; i els periodistes i bloguers que busquen ser els primers a aconseguir informació interessant i novedosa capaç d’obrir portades a diaris o blogs i cridar l’atenció dels ciutadans i les seves visites al quiosc o la web que facin sostenible el seu negoci.

L’interès és doble i difícilment avui funcionen un sense l’altre. De fet, en moltes ocasions els gabinets de premsa i comunicació els dirigeixen experimentats periodistes que coneixen a la perfecció no sols als companys periodistes sinó les maneres, les necessitats i les rutines de treball dels mitjans de comunicació. Res ha canviat amb les noves tecnologies més enllà de la diversificació i la rapidesa amb que avui s’ha de treballar a un bàndol i a l’altre.

Però hi ha certes regles i certes límits que mai no es poden trencar ni creuar si volem mantenir l’essencial en totes dues professions: la confiança i la credibilitat. Per això, enumero aquí regles bàsiques que tota persona que es vulgui dedicat a la comunicació ha de saber, tan si és a un costat com a l’altre.

1- No mentir mai. Es millor reconèixer que no pots parlar que negar o mentir sobre un fet. L’honestitat és una regla bàsica per tot tipus de relació però especialment per aquesta.

2- Reciprocitat. Si acceptes un favor, recorda que l’hauràs de tornar.

3- Relació personal. Un cafè, un dinar, una copa… Has de conèixer personalment les persones amb qui treballes, tenir empatia i fer un trucada també per temes personals (una felicitació, un condol, etc.).

4- Exclusives. Són necessàries, ofereixen visibilitat a un costat i reconeixements a l’altre.

5- Tolerància. Ni els periodistes són experts en tot, ni els caps de comunicació tenen sempre tota la informació. S’ha de ser tolerant amb les errades.

6- Possibilitat d’arribar a acords. Tots dos bàndols tenen una feina i uns objectius. Una relació estable i duradera només és possible si hi ha possibilitats d’arribar a acords en certs moments.

7- Coherència. Com en tota relació, la coherència és el que et graranteix que la confiança i la credibilitat es mantingui intacta.

8. Persuació. És el gran pes que decanta la balança de la relació cap un costat o cap a l’altre. Si la resta de punts existeixen, qui domini millor l’art de la persuació (sigui per fer les preguntes oportunes o per donar les respostes més apropiades) serà qui portarà els pantalons de la relació.

Però això que no us preocupi massa, passa a totes les famílies.

futur comunicació digitalNo hi ha dubte. Aquest proper any 2014 serà l’any de la plena digitalització empresarial. Es cert que moltes empreses ja fa uns anys que han apostat per la comunicació digital: una web responsive i amb una bona estratègia de keywords i posicionament, un blog corporatiu amb informació útil i de valor per l’usuari, blogs amb la veu dels directius, amb opinió i atenció al client, xarxes socials a dojo amb diferents objectius…. però també és cert que poques d’aquestes empreses s’ho han pres, de veritat, seriosament, tant pel que fa a la importància del món digital com el canvi que ha comportat tant pel que fa a la comunicació com la relació amb el client.

La majoria són digitals perquè els temps diuen que ho han de ser i les dades estadístiques i econòmiques ho corroboren a final de mes. Però pocs han entès encara el canvi relacional que això comporta i comportarà encara més en el futur. El 2014 serà l’era de la ciutadania digital. La connectivitat mòbil creixerà i els que encara avui s’empenyen en considerar la web i les xarxes socials canals de comunicació convencionals amb els clients s’adonaran que les regles han canviat i que ser digital és quelcom més que estar present a internet i tenir cinc canals de xarxes socials. El repte serà definir l’ús que en fem i el com ho fem.

Si el 2013 ha estat l’any del marketing digital, el 2014 serà l’any de les relacions públiques digitals, això vol dir, relació amb el client i intel·ligència emocional. A l’igual que va passar en el món offline, la publicitat, les xarxes socials, els concursos, les ofertes o el ‘jo sóc el que més bo o el millor’ anirà perdent credibilitat i els usuaris s’aniran fent immunes a les estratègies del marquèting online i exigiran més creativitat i sinceritat, és a dir, continguts creíbles i sincers. Hi ha qui parla de marqueting mix per unir i integrar estratègies, events i continguts on i off line. Però sigui com sigui, el que sembla evident és que el que cal treballar és -com ho ha estat sempre- el discurs, els intangibles, la percepció, el valor de marca. I això és, sobretot, comunicació i construcció de marca.

La publicitat es convertirà en contingut, el valors seran les dades, l’estratègia serà escollir una bona xarxa pel teu producte, la fidelització passarà per la cocreació o la coemoció amb l’usuari i a l’èxit s’arribarà per la via de l’ètica. No serà fàcil el canvi, especialment per les grans empreses.

Amb tot, el que sembla evident és que tot plegat aquest 2014 passarà per:

1- Major creació de continguts. Ja sabeu el que es diu: Content is the King.

2- Més continguts audiovisuals. Hi ha qui parla del micro-video d’entre 10 i 15 segons.

3- Integració mòbil. Tot el que es faci serà per poder ser consumit des d’un dispositiu mòbil.

4- La Social TV. No es tracgta de tenir internet a la televisió sinó de convertir la televisió en quelcom de consum social.

5- Segmentació i retargeting. I és que quin sentit té oferir un contingut, marca o producte a algú que no en té cap interès.

Un any de reptes i sobretot de canvis i novetats constants ja que el món digital avança a gran velocitat…. no diré a velocitat de la llum però sí, de la fibra òptica.

 

No ha estat un mal any per a Facebook. Malgrat tots els pronóstics i les veus de molts assegurant que la xarxa amb major nombre d’usuaris al món estava perdent influència i, el més important, interès per part del públic… el cert és que les estadístiques no diuen el mateix. Us deixo aquesta infografia amb algunes de les dades més rellevants sobre Facebook d’aquest any 2013 i afegeixo algunes altres com que l’empresa de Mark Zuckerberg haurà ingressat més de 2.000 milions de dolars aquest any i comptabilitza 1.190 milions d’usuaris actius al mes. Si més no, alguna cosa em diu que encara l’haurem de tenir molt en compte en aquest proper 2014.

També interessant és aquest article de La Vanguardia amb els temes que major interès han despertat entre els fans de la xarxa: 2013 segons Facebook.

infografía facebook 2013

facebook 2013

twitter-periodisme-maiteruizUs he parlat en vàries ocasions de la potència de Twitter com a xarxa social. És cert que s’ha convertit en la meva preferida, per estar actualitzada del què passa, per seguir a amics i companys, per divertir-me amb els # més sorprenents i els twits més sarcàstics, per seguir els programes de ràdio i televisió, per comentar socialment el futbol o el reality TV de torn (en aquest cas només segueixo MasterChef).

Però la força de Twitter va més enllà de tot això, I ho deixa ben clar l’informe Twitter presentat per Redbility i InfluenZia, i que ha comptat amb la col·laboració de la Universitat Europea de Madrid, per conèixer el comportament dels twitaires. I resulta que Twitter ha esdevingut una font d’impacte emocional ja que, diu l’estudi, el 97% dels twits generen algun tipus d’activació emocional: des de felicitat, ego i orgull cada cop que reps una menció, un RT o simplement emets una opinió (i ja no us explico si aconsegueixen un Trending Topic); ansietat durant l’espera de càrrega dels links; interés, bon humor, curiositat… i tot un seguit de xocs i impressions de gran interès si el teu objectiu és donar major visibilitat als twits o gestionar publicitat relacional.

Twitter es ja un mitjà de comunicació imprescindible fins i tot per molts periodistes, capaç de promoure corrents d’opinió fins i tot abans que parlin els grans líders d’opinió mediàtics, capaç de fer callar o canviar l’opinió els qui no volen anar contracorrent de la xarxa, capaç d’ascendir al cel o esfonsar fins l’infern a qualsevol sense distinció de raça, color, sexe, idioma o religió.

Un ofereixo algunes dades sobre twitter: el món Twitter té avui més de 500 milions de comptes oberts i 200 milions d’usuaris actius diàriament, cada dia s’emeteb 400 milions de twits i s’obres 11 comptes nous per segon. Des de 2009, Google va integra els seus missatges en els motors de cerca,  l’any 2012 va facturar 316 milions de dolars i està a punt de sortir a borsa….

¿Encara dubteu de la potència de Twitter?

ferran adriaFerran Adrià va ser el convidat d’honor de l’acte de graduació dels 1.800 alumnes que van acabar el passat mes de juny els màsters i postgraus de l’IDEC-Universitat Pompeu Fabra i la Barcelona School of Management. Un padrí d’excepció per a la promoció 2013, entre la quals m’hi trobo després d’haver acabat el Master de Direcció de Comunicació. Un auditori ple de gom a gom per escoltar al mestre dels mestres de la cuina, el gran xef mundial, la marca de més valor i més preuada de Catalunya i Espanya internacionalment.

Ferran Adrià ens va parlar, amb aquell to i aquella vocalització tan seua -i difícil d’entendre de vegades-, sobre els seus inicis al Bulli i sobre quina va ser per ell la clau del seu èxit: la recepta de la felicitat. Es tracta -va dir- de ser creatiu, creure amb allò que fas, treballar moltes hores, no rendir-se i tenir confiança, ser ambiciós però humil a la vegada, innovar sense por, sentir-se lliure sempre i, finalment, compartir el coneixement. Això es el que va venir ell a fer. Compartir coneixements amb un discurs entre il·lustre però desendreçat, irònic i/o seriós, improvitzat i mil vegades repetit, d’índole inclassificable… així és Ferran Adrià. Un geni o un xalat que assegura que el més important és ser feliç i que encara li resulta difícil compendre com un cuiner pot tenir més rellevància mediàtica que un científic. O perquè els periodistes s’interessen més pel Neymar que per l’investigador de la formiga vermella. ‘Que cadascú esculli els seus ingredients i elabori la seva recepta de la felicitat’, ens va aconsellar.

Així es mostra Ferran Adrià… d’una banda sorprès dels molts reconeixements del seu èxit però sense perdre oportunitat de seguir explotant la gallina dels ous d’ors: el Bulli. Ara convertit en el Bulli Cooking Progress: La Bulli Foundation, la Bullipèdia, el bullibooks, la bullifototeca, la fundació Alicia, la càtedra ferran adrià…

Avui Ferran Adrià cuina uns altres ingredients: comunicació, marca, tecnologia, marketing, coneixement, internet…  El seu repte ara és endreçar el coneixement culinari de manera creativa, fiable i eficient, però sobretot útil, usable i públic, perquè arribi a tothom. Amb la Bullipèdia com a plat estrella vol presentar una nova manera de degustar el coneixement i transmetre la informació a través d’ internet i les noves tecnologies. A mig camí entre Google y la web semàntica. Mireu:

‘Es pot fer des de Barcelona, clar que sí. No tot allò que és innovació i tecnologia ens ha d’arribar dels Estats Units’. Assegura que algunes coses, però, si que les hem d’aprendre dels americans. Com per exemple, la inversió en investigació per part del sector privat. Ell hi aposta fermament i encara li sobra temps per a conferències aquí, a Nova York i al Japó. Portades, entrevistes, televisions i aparicions a Masterchef. Meetings, reunions i preparar algun plat amb el seu germà al Tickets. I el cert és que ho explica tot d’aquella forma tan plana i natural que, de vegades fins i tot, t’oblides que al darrera hi ha un gran pla de marketing i comunicació.

Galeria d’Imatges

IDEC7 IDEC6 IDEC4  IDEC3 IDEC2 IDEC

IDEC5recull diplomes comunicacióIDEC1ferran adria

Les xerrades, conferpeixera fishbowlències, ponències, cursos, events… continuen essent un mètode important de comunicació i relacions públiques de les empreses. Amb elles, aconsegueixen apropar-se al públic i als mitjans, obtenir major visibilitat i notorietat. Però també és cert que no hi ha pitjor imatge que la d’una sala o auditori buit per manca d’interès del públic. I aquesta és sempre la por d’aquells que ens dediquem a organitzar events corporatius. Avui, t’has de garantir un tema d’actualitat, un ponent mediàtic o plantejar una proposta ben interessant perque ja no valen ni les trucades o invitacions, ni els esmorzars gratuïts i ni tan sols els regalets, a excepció de si és l’últim Ipad perquè llavors segurament hi haurà cops de colze.

Em refereixo que malgrat que la proposta sigui interessant, les possibilitats que esdevingui un éxit són poques degut a la quantitat d’events que s’organitzen cada dia, al fet que avui hi ha molta informació a la xarxa que pots aconseguir quan ho necessites i, a més, hi són les dificultats per conciliar feina, estudis, familia, amics, horaris i ciutats…

Per tant, si organitzes un event fés que sigui interessant: el tema, el lloc, els convidats i també el format. Aquesta setmana vaig descobrir un nou format de xerrada força interessant de la mà de l’agència Runroom, que celebra els seus 10 anys de vida dedicant-se al marketing digital. La xerrada no era online, sinó presencial amb un sistema anomenat fishbowl que us explicaré tot seguit.

Es situen quatre o cinc cadires o taburets en forma de semicercle al davant de l’auditori. Aquesta és la peixera (fishbowl). La resta de cadires estan al davant per al públic assistent. Fins aquí tot normal. Els ponents arrenquen la xerrada asseguts als taburets de la peixera però sempre es queda un seient lliure. El moderador presenta el tema i els participants comencen a discutir. El públic escolta. Però arribat un moment -informa el moderador- que s’obre la peixera i qualsevol persona del públic pot unir-se a la peixera i participar en el debat. Quan això passa, un dels ponents ha de sortir i deixar la cadira lliure. D’aquesta manera, el debat continua i els participants sovint entren i surten de la peixera convertint-se en un ponent més de la jornada, ampliant la participació i per tant la visió i les perspectives del debat, democratitzant la discussió i reduint les diferències entre ponents i públic assistent.

Aquestes dues raons han fet el fishbowl molt popular en reunions de grups participatius i conferències com l’Open Space Technology o pel Research Center for Leadership in Action de la Universitat de Nova York on cada quatre mesos, s’organitza un esmorzar amb funcionaris públics de diferent nivell de la ciutat i, fent ús d’aquesta metedologia, debaten iniciatives per posar en marxa a la ciutat.

Jo, si esteu pensant a organitzar algun tipus d’event o conferència, us encoratjo a provar-ho. Es cert que costa arrencar però si el públic participa, fa que tot plegat sigui més dinàmic, interessant i participatiu. El resultat és un diàleg endreçat i amè enlloc dels tradicionals monòleg unidireccionals. I si a l’acte hi afegeixes un hashtag #, et garanteixes a la vegada un segon debat a la xarxa.

Big DataJa fa temps que se’n parla però a casa nostra encara és allò desconegut, que ens queda llunyà i que deixem per més endavant… I es que quan encara estem assimiliant i adaptant-mos al nou entorn 2.0, els canvis que ha provocat internet i les noves tecnologies, la gran quantitat d’informació generada a la xarxa, la irrupció de l’usuari al món de la comunicació… Quan encara no som capaços ni els que ens dediquem a aquest món de conèixer i processar totes les eines de gestió de continguts, xarxes socials i sistemes de mètrica i anàlisi de les dades que ens ofereix Facebook (Insights) o Google (Analytics) o la gran quantitat de programes que proliferen (Rafian6, Tweetstats, Social Bro, Trendistic, BlogPulse, SocialMention, Welovroi, Simply Mesuared, Ubervu, Adwords, Klout, etc, etc…) Resulta que ara el futur és el Big Data. I què és exactament el Big Data?

La Wikipèdia ens diu que Big Data és en el sector de tecnologies de la informació i la comunicació una referència als sistemes que manipulen grans conjunts de dades (o data sets). Però la importància real del Big Data rau en el tractament i la capacitat d’anàlisi que et genera dels enormes repositoris de dades existents, inimaginablement grandiosos i tan desproporcionats que resulta imposible de tractar i analitzar sense aquest nou sistema. I és que cada dia tenim més contingut a la xarxa procedent de págines web, blogs, bases de dades, aplicacions, directoris d’imatge i video, xarxes socials, apps, dispositius móbils… Certament és una bogeria que fa por. I el cert és també que ni les empreses ni els periodistes estem preparats. Ens ofeguem amb tanta informació en xarxa i ens sentim incapaços de rentabilitzar correctament i amb rapidesa el temps que dediquem a la cerca d’informació i anàlisi de dades.

Big data ofereix una manera efectiva de fer aquesta feina i el més important un millor retorn de la inversió en valuoses dades, convertibles en exclusius reportatges de dades o, en el cas empresarial, en oportunitats comercials. Us recomano l’informe McKinsey sobre Big Data que explica l’oportunitat de negoci que pot generar.

Però el Big data requereix moltes habilitats noves. Estem parlant de tecnologies avançades i noves plataformes amb grans volums de dades, noves tècniques, processaments paral·lels, anàlisis visuals, un canvi de mentalitat en l’estructura operativa d’una empresa o mitjà de comunicació, dedicar-hi temps i equips, inversió… I això resulta difícil d’entendre avui dia aquí, quan per molts és encara desconegut el món de l’analítica web y de les xarxes socials, quan tenim por a la interacció i que parlin de nosaltres, quan pensem que no ser a internet o tancar els perfils socials és evitar les crítiques. Por a un canvi de paradigma que ja no depèn de nosaltres, que s’ha produït i que no sols és imparable sinó que està evolucionant a velocitat de la llum. De fet, als Estats Units es considera una de les tendències més importants en creixement i amb futur i possiblitats de negoci.

Així que atents al futur i al Gran Big Data. Aviat no sentirem parlar d’una altra cosa.

Big Data. Datos infográficos

Infografia sobre Big Data